Garanti belgesi kaybolursa ürün garanti dışı kalır mı? Fatura yeterli mi, servis ürünü kabul eder mi? Garanti hakları ve tüketicinin yapması gerekenler.
Telefon, televizyon, bilgisayar, beyaz eşya veya küçük ev aleti satın alan tüketicilerin en sık karşılaştığı sorunlardan biri garanti belgesinin kaybolması. Ürün arızalandığında kutunun içinde bulunan belgeyi bulamayan birçok kişi, “Garanti belgesi yoksa servis ücret ister mi?” ve “Ürün artık garanti dışı mı?” sorularına yanıt arıyor.
Türkiye’de garanti işlemlerine ilişkin temel kurallar 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile Garanti Belgesi Yönetmeliği kapsamında düzenleniyor. Mevzuata göre garanti süresi malın tüketiciye teslim edildiği tarihten itibaren başlıyor ve yönetmelikte farklı bir süre veya ölçü öngörülmeyen ürünlerde asgari iki yıl olarak uygulanıyor.
Garanti belgesinin kaybolması ise tüketicinin bütün haklarının otomatik olarak ortadan kalktığı anlamına gelmiyor. Bununla birlikte ürünün ne zaman satın alındığının ve garanti kapsamında bulunduğunun ispatlanabilmesi, servis işlemlerinde büyük önem taşıyor. Üstelik mevzuatta dikkat çeken önemli bir ayrıntı daha bulunuyor: Fatura veya fiş, tek başına garanti belgesi yerine geçmiyor.
Garanti belgesi kaybolursa ürün garanti dışı kalır mı?
Garanti belgesinin fiziksel olarak kaybolması, ürünün garanti süresini kendiliğinden sona erdiren bir durum olarak düzenlenmiyor.
Garanti süresi, belgenin tüketicinin elinde bulunmasına değil esas olarak ürünün tüketiciye teslim edildiği tarihe bağlı olarak işlemeye başlıyor. Garanti Belgesi Yönetmeliği’ne göre bu süre çoğu ürün için en az iki yıl.
Dolayısıyla iki yıllık garanti süresi devam eden bir telefonun garanti belgesinin evde kaybolmuş olması, garanti süresinin o anda bitmesi anlamına gelmiyor.
Ancak uygulamada tüketicinin satın alma tarihini, ürünü ve gerektiğinde seri numarasını doğrulayabilmesi gerekebiliyor. Bu nedenle fatura, e-fatura, sipariş kaydı, elektronik garanti belgesi ve servis kayıtları gibi belgelerin saklanması önem taşıyor.
Fatura garanti belgesi yerine geçer mi?
Tüketicilerin en fazla yanıldığı konulardan biri bu.
Garanti Belgesi Yönetmeliği açık biçimde, satılan mala ilişkin düzenlenen faturaların garanti belgesi yerine geçmediğini belirtiyor. Ticaret Bakanlığı’nın tüketicilere yönelik resmi bilgilendirmesinde de fatura ve fiş gibi belgelerin garanti belgesi yerine geçmediği ifade ediliyor.
Ancak bu, faturanın gereksiz olduğu anlamına gelmiyor.
Fatura;
ürünün nereden alındığını,
satın alma tarihini,
satıcıyı,
ürünün bedelini
göstermesi açısından son derece önemli bir delil niteliğinde bulunuyor.
Özellikle garanti belgesi kaybolduğunda satın alma işlemini gösteren faturanın bulunması, tüketicinin ürüne ve teslim tarihine ilişkin iddiasını destekleyebiliyor.
Bu nedenle “Faturam var, garanti belgesine hiç ihtiyacım yok” düşüncesi hukuken tam olarak doğru olmadığı gibi, “Garanti belgem kayboldu, faturanın hiçbir faydası yok” düşüncesi de yanlış.
Garanti belgesini tüketiciye kim vermek zorunda?
Garanti belgesini hazırlama yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya, tüketiciye teslim etme sorumluluğu ise satıcıya ait.
Garanti Belgesi Yönetmeliği’ne göre garanti belgesinin usulüne uygun şekilde tüketiciye verilmesinden ve bu yükümlülüğün yerine getirildiğinin ispatından satıcı sorumlu.
Başka bir ifadeyle satıcının, “Garanti belgesini size vermiştik” demesi tek başına yeterli olmayabilir; mevzuat bu yükümlülüğün yerine getirildiğinin ispat sorumluluğunu satıcıya yüklüyor.
Bu düzenleme, tüketicinin garanti belgesinin hiç verilmediği durumlarda korunması açısından önem taşıyor.
Garanti belgesi artık sadece kâğıt olmak zorunda mı?
Hayır.
2020 yılında yapılan düzenlemeyle garanti belgelerinin yalnızca kâğıt üzerinde verilmesi zorunluluğu değiştirildi.
Garanti belgesi artık kâğıt üzerinde verilebildiği gibi kalıcı veri saklayıcısı üzerinden elektronik ortamda da tüketiciye iletilebiliyor. Bunun içine elektronik posta, internet ortamı ve benzeri araçlar girebiliyor.
Ancak tüketici talep ederse garanti belgesinin kâğıt üzerinde verilmesi zorunlu.
Bu değişiklik özellikle garanti belgesini kaybeden tüketiciler açısından önemli. Çünkü bazı üretici ve satıcılar garanti bilgilerini elektronik sistemlerinde tutabiliyor.
Bu nedenle kâğıt belge kaybolduğunda ilk yapılması gerekenlerden biri e-posta kutusunu, satın alınan mağazanın hesabını ve üreticinin elektronik garanti sistemini kontrol etmek.
Garanti belgesini kaybeden tüketici ne yapmalı?
Garanti belgesini bulamayan tüketicinin doğrudan “Ürün artık garanti dışı” sonucuna varmaması gerekiyor.
Öncelikle satın alma işlemini gösteren diğer kayıtlar bir araya getirilmeli.
Bunlar arasında;
- fatura veya e-fatura,
- e-arşiv faturası,
- online sipariş kaydı,
- banka veya kredi kartı ödeme kaydı,
- ürünün seri numarası,
- daha önceki servis kayıtları,
- elektronik ortamda gönderilmiş garanti belgesi
bulunabilir.
Ardından satıcı, üretici veya ithalatçıyla iletişime geçilerek garanti kaydının sistemden kontrol edilmesi istenebilir.
Birçok elektronik üründe garanti işlemleri cihazın seri numarası, IMEI numarası veya üretici sistemindeki satış kaydı üzerinden de takip edilebiliyor. Ancak bu uygulama markadan markaya değişebildiği için her ürün için aynı prosedürün geçerli olduğu varsayılmamalı.
Ürünün seri numarası garanti için neden önemli?
Telefon, bilgisayar, televizyon ve bazı beyaz eşyalarda her cihaza özel bir seri numarası bulunuyor.
Üretici veya yetkili servis bu numara üzerinden ürünün modelini, üretim bilgisini ve bazı durumlarda garanti kaydını görebiliyor.
Akıllı telefonlarda IMEI numarası da cihazın tanımlanmasında önemli rol oynuyor.
Bu nedenle garanti belgesi kaybolduğunda cihazın seri numarasını içeren etiketlerin veya ürün kutusunun saklanması faydalı olabilir.
Ancak seri numarasının tek başına satın alma tarihini her durumda kanıtlamayabileceği unutulmamalı. Özellikle garanti başlangıç tarihinin belirlenmesinde satış veya teslim tarihini gösteren kayıtlar önem taşıyor.
Satıcı yeniden garanti belgesi vermek zorunda mı?
Mevzuat, garanti belgesinin tüketiciye teslim edilmesi konusunda satıcıya açık bir sorumluluk yüklüyor. Ayrıca belge kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla verilebiliyor.
Garanti belgesi kaybolduğunda tüketici, satıcıdan veya üretici/ithalatçıdan elektronik garanti kaydının veya mevcut belgenin yeniden temin edilmesini talep edebilir.
Ancak tüketicinin belgeyi sonradan kaybetmesi ile satıcının belgeyi baştan hiç vermemesi farklı durumlar.
Belgenin hiç verilmediği iddia ediliyorsa mevzuata göre belgeyi teslim ettiğini ispatlama yükümlülüğü satıcıya ait.
Garanti süresi ne zaman başlıyor?
Garanti süresi ürünün üretildiği tarihten değil, kural olarak tüketiciye teslim edildiği tarihten itibaren başlıyor.
Garanti Belgesi Yönetmeliği’ne göre genel garanti süresi asgari iki yıl olmakla birlikte bazı ürünlerde farklı süre veya kullanım ölçüleri belirlenebiliyor.
Örneğin ürün mağazada aylarca beklemiş olsa bile garanti süresinin üretim tarihi üzerinden otomatik olarak azaltılması söz konusu olmuyor.
Bu nedenle teslim veya satın alma tarihinin belgelenebilmesi tüketici açısından önemli.
Ürün tamirde kaldığında garanti süresi uzar mı?
Evet.
Mevzuata göre ürün garanti süresi içerisinde arızalanır ve tamire alınırsa tamirde geçen süre garanti süresine ekleniyor.
Örneğin garanti süresinin bitmesine 20 gün kala servise bırakılan bir ürünün 15 gün serviste kalması halinde bu süre garanti süresinin hesabına ekleniyor.
Bu nedenle tüketicilerin yalnızca garanti belgesini değil, servis teslim belgelerini ve servis fişlerini de saklaması büyük önem taşıyor.
Garanti kapsamında onarım için ücret alınabilir mi?
Garanti kapsamındaki ve tüketiciden kaynaklanmayan bir arıza için ücretsiz onarım hakkı kullanıldığında tüketiciden işçilik, değiştirilen parça veya benzeri adlar altında ücret talep edilemiyor.
Ticaret Bakanlığı’nın tüketici bilgilendirmesinde de ücretsiz onarım hakkının seçilmesi durumunda onarımın tüketiciden herhangi bir ücret alınmadan yapılması gerektiği belirtiliyor.
Ancak ürünün kullanım kılavuzuna aykırı şekilde kullanılması nedeniyle oluşan arızalar garanti kapsamı dışında değerlendirilebilir.
Bu nedenle “garanti devam ediyor” ifadesi, ürünün başına gelebilecek her türlü hasarın ücretsiz giderileceği anlamına gelmiyor.
Hangi durumlarda ürün gerçekten garanti dışı kalabilir?
Garanti belgesinin kaybolmasıyla ürünün kullanım hatası nedeniyle garanti kapsamı dışında değerlendirilmesi birbirinden farklı konular.
Ürünün kullanım kılavuzunda belirtilen şartlara aykırı şekilde kullanılması sonucunda meydana gelen arızalar garanti kapsamı dışında bırakılabiliyor.
Örneğin üreticinin kullanıcı hatası olduğunu ileri sürdüğü bir arızada, garanti belgesinin mevcut olması tek başına ücretsiz tamir hakkı sağlamayabilir.
Ancak tüketici servis tarafından yapılan “kullanıcı hatası” değerlendirmesine katılmıyorsa uyuşmazlığı tüketici hakem heyetine veya şartlarına göre tüketici mahkemesine taşıyabilir.
Garanti belgesi hiç verilmediyse ne yapılabilir?
Ürünü satın alırken garanti belgesi verilmediyse tüketicinin bunu talep etme hakkı bulunuyor.
Garanti belgesinin hazırlanması üretici veya ithalatçının; tüketiciye teslim edilmesi ise satıcının sorumluluğunda.
Ticaret Bakanlığı da garanti belgesinin tüketiciye verilmemesi durumunun mevzuata aykırı olduğunu açıkça belirtiyor.
Dolayısıyla satıcı “Fatura zaten garanti belgesidir” diyerek bu yükümlülüğünü ortadan kaldıramıyor.
Çünkü mevzuata göre fatura ile garanti belgesi iki farklı belge niteliğinde.
Yetkili servis garanti belgesi yok diye ürünü kabul etmezse ne yapılmalı?
Garanti süresi devam ettiği halde yalnızca kâğıt garanti belgesinin bulunmaması gerekçesiyle sorun yaşanması halinde tüketicinin önce satıcı, üretici veya ithalatçıdan garanti kaydının doğrulanmasını istemesi gerekiyor.
Varsa elektronik garanti belgesi, e-fatura, ürün seri numarası ve satış kayıtları sunulabilir.
Uyuşmazlığın çözülememesi durumunda ise tüketici, uyuşmazlığın parasal değerine ve niteliğine göre Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi yoluna başvurabilir. Garanti belgesinde de tüketicilerin bu başvuru yollarına ilişkin bilgilendirilmesi zorunlu tutuluyor.
İnternetten alınan ürünlerde garanti nasıl işliyor?
İnternetten satın alınan ürünlerde de garanti kuralları geçerli.
E-ticaret sitelerinde çoğunlukla fatura elektronik ortamda gönderiliyor. Garanti belgesi de kalıcı veri saklayıcısı üzerinden elektronik olarak tüketiciye sunulabiliyor.
Bu nedenle internet alışverişlerinde;
sipariş onayının,
e-faturanın,
e-postaların,
ürün seri numarasının ve
elektronik garanti belgesinin
silinmemesi önemli.
Özellikle yıllar sonra ortaya çıkabilecek bir arızada elektronik kayıtlar tüketicinin işini önemli ölçüde kolaylaştırabilir.
Garanti belgesini kaybettiyseniz önce bunları kontrol edin
Garanti belgesini bulamayan tüketiciler için izlenebilecek yol özetle şöyle:
- E-posta hesabındaki elektronik garanti belgesini kontrol edin.
- E-fatura veya satın alma belgesini bulun.
- Satıcının internet hesabındaki eski siparişleri kontrol edin.
- Ürünün seri veya IMEI numarasını not alın.
- Yetkili servis veya üreticiden garanti kaydını sorgulatın.
- Satıcıdan mevcut garanti belgesinin elektronik örneğini isteyin.
- Garanti talebi reddedilirse ret gerekçesinin yazılı olarak verilmesini talep edin.
- Uyuşmazlık çözülmezse tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yollarını değerlendirin.
Faturayı ve garanti belgesini dijital olarak saklamak en güvenli yöntem
Garanti belgesinin yıllarca fiziksel olarak korunması her zaman kolay olmayabiliyor. Kâğıt belgeler kaybolabiliyor, yıpranabiliyor veya üzerindeki bilgiler silinebiliyor.
Bu nedenle özellikle yüksek fiyatlı elektronik eşya ve beyaz eşyalarda fatura ile garanti belgesinin dijital kopyasının saklanması tüketicinin ileride yaşayabileceği sorunları azaltabilir.
Mevzuatın elektronik garanti belgelerine izin vermesi de bu açıdan önemli kolaylık sağlıyor.
Sonuç olarak, garanti belgesinin kaybolması ürünün garanti süresini otomatik olarak sona erdirmiyor. Ancak fatura da tek başına garanti belgesinin hukuki yerine geçmiyor. En güvenli yol, satın alma ve garanti kayıtlarının birlikte korunması ve sorun halinde satıcı, üretici veya yetkili servis üzerinden elektronik kayıtların doğrulanması.
