Müşteri deneyiminde gerçek zamanlı içgörüler sunan PCX, operasyonel riskleri minimuma indiren yeni departmanını hayata geçirdi.
Dijitalleşmeyle birlikte milyonlarca işlemin saniyeler içinde gerçekleştiği müşteri deneyimi ekosisteminde, tek bir kontrol zafiyeti bile şirketler için ciddi mali kayıplara ve itibar risklerine yol açabiliyor. Tam da bu noktada devreye giren PCX, sektör standartlarını aşan kapsamıyla dikkat çeken Risk Analizi Departmanı’nı hayata geçirdi. Yeni yapı, fraud tespitinden süreç verimliliğine, yetki denetiminden çok seviyeli doğrulama mekanizmalarına kadar uzanan bütüncül sistemiyle operasyonları güvence altına alıyor. Bu yeni model ile çağrı merkezi süreçlerinde görünmeyeni görünür hale getirdiklerini belirten PCX İş Geliştirme ve Risk Yönetimi Direktörü Onur Tasa, ‘’Güvenliği reaktif olmaktan çıkarıp, proaktif bir güç haline getiriyoruz. Olası tüm riskleri kaynağında ortadan kaldırarak hem kendi operasyonlarımızın hem de iş ortaklarımızın geleceğini sürdürülebilir başarıyla güvence altına alıyoruz.’’
Günümüzün hızla dijitalleşen müşteri deneyimi dünyasında operasyonel süreçlerin güvenliği, sürdürülebilirliği ve doğruluğu hiç olmadığı kadar kritik bir önem taşıyor. Şirketlerin iç süreçlerini ve iş ortaklarının operasyonlarını koruma altına alması, rekabet avantajını belirleyen temel faktörler arasında yer alıyor. Bu bağlamda risk analizi, operasyonel mükemmelliğe giden yolun da en güçlü bileşenlerinden biri haline gelmiş durumda. Müşteri deneyimi yönetiminde yenilikçi çözümler sunan Procat Customer Experiences (PCX) de bu ihtiyaçtan hareketle operasyonel süreçlerde güveni, şeffaflığı ve verimliliği artırmak amacıyla Risk Analizi Departmanı’nı hayata geçirdi. Yeni yapı, operasyonların uçtan uca daha güvenli, kontrol edilebilir ve sürdürülebilir olmasını sağlayarak PCX’in büyüme stratejisinde kritik bir rol üstleniyor.
Operasyonel güvenlik ve iş geliştirme fonksiyonlarını bir arada sunuyor
Şirketteki yeni yapının önemine dair değerlendirmede bulunan PCX İş Geliştirme ve Risk Yönetimi Direktörü Onur Tasa, “Risk Analizi Departmanımız hem PCX’in kendi operasyonlarında hem de iş ortaklarımızın süreçlerinde güvenliği ve kontrolü en üst seviyeye taşımak için kuruldu. Dijitalleşmenin hız kazandığı, işlem hacimlerinin her geçen gün büyüdüğü dinamik bir ekosistemde süreçlerin kesintisiz işlemesi, potansiyel risklerin doğru zamanda tespit edilmesi ve operasyonel verimliliğin artırılması kritik hale geldi. Yeni yapılanmamız ile süreç analitiği, operasyonel güvenlik ve iş geliştirme fonksiyonlarını tek çatı altında bir araya getirerek hem önleyici hem de geliştirici bir bakış açısını hayata geçiriyoruz. Bu sayede, tüm iş ortaklarımız için daha sağlam, sürdürülebilir ve değer odaklı bir operasyon yapısı inşa ediyoruz.” dedi.
Kapsamlı performans raporlamalarıyla klasik yöntemlerden ayrışıyor
Kurdukları modelin sektördeki klasik yöntemlerden farklı olarak PCX’e özgü çok yönlü ve yenilikçi bir çerçeve sunduğuna dikkat çeken Onur Tasa, “Yeni departmanımız; operasyonel risk analizi, fraud davranışlarının tespiti ve önlenmesi, yetki denetimlerinin düzenli olarak yapılması, süreç verimliliğini artırmaya yönelik iş geliştirme çalışmaları ve kapsamlı performans raporlamaları gibi kritik görevlere sahip. Çağrı merkezi süreçlerinde operasyon yönetiminin yetki kullanımı, süreç uyumu, performans yönetimi, mali risk oluşturabilecek işlem davranışları ve ekip yönetimindeki tutarlılıkları gibi çok boyutlu kriterlerle denetliyoruz. Tüm bu kontroller, PCX tarafından geliştirilen özel bir sistem üzerinde yürütülüyor. Bu sistem; işlem geçmişlerini, riskli davranış örüntülerini, yetki kullanım sıklıklarını ve tekrarlayan hatalı işlem döngülerini otomatik olarak analiz ederek denetim süreçlerini hızlandırıyor ve insan hatasını önemli ölçüde azaltıyor. Hassas süreçlerdeki güvenlik kontrolünü bir üst seviyeye taşıdık. Hediye, çek ve ücret tanımlama gibi kritik noktalarda yetki suiistimali veya kontrol dışı girişim potansiyelini denetliyoruz. Çok seviyeli doğrulama ve davranış analitiği, olası riskleri titizlikle analiz ederek ilgili kullanıcılara doğru adımları sunuyor ve böylece riski oluşmadan, kaynağında kesin olarak engelliyoruz’’ ifadelerini kullandı.
Verimliliği yükseltiyor, mali kayıplar minimuma indiriyor
“Departmanın kurulmasıyla birlikte birçok iş ortağımızın süreçlerini yeni bir süreç mimarisiyle yeniden tasarladık bu sayede riskli davranışların tespitinde hız kazandık ve operasyonel şeffaflıkta belirgin bir artış sağladık.” diyen Tasa, sözlerini şöyle noktaladı: “Denetimleri günlük, haftalık ve aylık periyotlarda düzenli olarak gerçekleştiriyor, veri toplama, analiz, bulgu sınıflandırma, raporlama ve aksiyon planlama döngüsünü uçtan uca yönetiyoruz. Bu sayede süreç verimliliği yükseliyor ve olası mali kayıplar engelleniyor. Departmanımız, fraud girişimlerini erken aşamada engelleyerek operasyon güvenliğini artırıyor, PCX’in stratejik büyümesine doğrudan katkı sağlıyor ve iş ortaklarımız için sürdürülebilir doğrulukta yönetilebilir operasyonlar yaratıyor. Böylece bir yandan PCX’i operasyonel ve stratejik açıdan güvenlik kalkanı olarak konumlandırırken, diğer yandan güçlü veri analitiği altyapısı ve proaktif yaklaşımıyla rekabet gücümüzü her geçen gün ileri taşıyoruz.”
