İnternetten aldığınız ürün gelmediyse ne yapmalısınız? 30 günlük teslim süresi, para iadesi, Tüketici Hakem Heyeti ve e-Devlet başvurusu.
İnternetten yapılan alışverişlerde tüketicilerin en sık karşılaştığı sorunlardan biri, ödemesi yapılan ürünün belirtilen tarihte teslim edilmemesi. Özellikle kampanya dönemleri, sosyal medya üzerinden yapılan satışlar ve yoğun sipariş zamanlarında “ürün kargoya verildi”, “tedarik süreci devam ediyor” ya da “kargo firmasında gecikme var” açıklamalarıyla teslimatın haftalarca ertelenebildiği görülüyor.
Ancak internet üzerinden satın alınan bir ürünün süresiz şekilde bekletilmesi mümkün değil. Türkiye’de mesafeli satışlarda tüketicinin hakları 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamında düzenleniyor. Ticaret Bakanlığı’nın Ağustos 2026’da güncellediği bilgilendirmeye göre, taraflar arasında daha kısa bir süre taahhüt edilmemişse ürünün en geç 30 gün içinde gönderilmesi gerekiyor.
Peki internetten alınan ürün hiç gelmezse ne yapılmalı? Para iadesi nasıl istenir, 30 günlük süre aşılırsa tüketici hangi haklara sahip olur ve Tüketici Hakem Heyeti’ne nasıl başvurulur? İşte adım adım bilinmesi gerekenler.
İnternetten alınan ürün kaç gün içinde teslim edilmek zorunda?
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne göre satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde yükümlülüğünü yerine getirmek zorunda.
Mal satışlarında ise tüketicinin özel isteğine veya kişisel ihtiyaçlarına göre hazırlanan ürünler hariç olmak üzere bu süre kural olarak 30 günü geçemiyor.
Örneğin internet sitesi ürünün “3 iş günü içerisinde kargoya verileceğini” veya “7 gün içinde teslim edileceğini” taahhüt etmişse öncelikle belirtilen süre dikkate alınıyor.
Ancak herhangi bir teslimat süresi belirtilmemişse Ticaret Bakanlığı’nın güncel tüketici rehberine göre ürünün en geç 30 gün içinde gönderilmesi gerekiyor.
Bu nedenle sipariş verirken tahmini teslimat tarihinin ekran görüntüsünü almak, sipariş onay e-postasını ve faturayı saklamak olası bir uyuşmazlıkta önemli deliller arasında bulunuyor.
30 gün geçtiği halde ürün gelmezse ne olur?
Satıcının yükümlülüğünü yerine getirmemesi halinde tüketici sözleşmeyi feshedebiliyor.
Başka bir ifadeyle ürün belirtilen sürede gönderilmez veya mevzuattaki azami teslimat süresi aşılırsa tüketici alışverişi iptal ederek ödediği paranın geri verilmesini talep edebilir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği bu hakkı açık şekilde düzenliyor.
Tüketicinin yalnızca “ürün ne zaman gelecek?” diye beklemek zorunda olmadığı unutulmamalı.
Özellikle satıcının sürekli yeni tarihler verdiği ancak ürünün gönderilmediği durumlarda yazılı olarak sözleşmenin feshedildiğinin ve ücret iadesinin talep edildiğinin bildirilmesi uyuşmazlığın belgelenmesini kolaylaştırabilir.
Para iadesi kaç gün içinde yapılmalı?
Ürünün zamanında teslim edilmemesi nedeniyle sözleşmenin feshedilmesi durumunda satıcının aldığı ödemeyi süresiz biçimde elinde tutma hakkı bulunmuyor.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne göre satıcı veya sağlayıcı, fesih bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde, varsa teslimat masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen ödemeleri tüketiciye geri vermek zorunda. Düzenleme ayrıca ilgili koşullarda kanuni faiz hükümlerini de içeriyor.
Bu nedenle tüketicinin iade talebini mümkünse yazılı ve ispatlanabilir bir yöntemle yapması önem taşıyor.
E-posta, platformun mesajlaşma sistemi veya müşteri hizmetleri kayıtları daha sonra yapılacak başvurularda delil olarak kullanılabilir.
“Ürün kargoda” denmesine rağmen teslim edilmezse ne yapılmalı?
Sipariş ekranında “kargoya verildi” ifadesinin görünmesi, ürünün gerçekten tüketiciye teslim edildiği anlamına gelmiyor.
Bu durumda ilk olarak kargo takip numarasının kontrol edilmesi gerekiyor.
Takip numarası hiç çalışmıyorsa, kargo firmasında herhangi bir gönderi kaydı bulunmuyorsa veya ürün uzun süre aynı aşamada görünüyorsa satıcıyla yazılı olarak iletişim kurulmalı.
Satıcının “kargo firmasından kaynaklanıyor” şeklindeki açıklaması da her durumda tüketicinin sorumluluğunda olduğu anlamına gelmez.
Mesafeli satış ilişkisi tüketici ile satıcı arasında kurulduğu için, ürünün teslim edilmesine ilişkin yükümlülük esas olarak satıcının sorumluluğunda bulunuyor.
Sipariş iptal edilip para geri istenebilir mi?
Teslimat yükümlülüğünün süresinde yerine getirilmemesi halinde tüketici sözleşmeyi feshedebilir.
Burada sık karıştırılan iki farklı hak bulunuyor: cayma hakkı ve teslimat yapılmaması nedeniyle sözleşmenin feshi.
Mesafeli alışverişlerde tüketicilerin çoğu ürün için 14 günlük cayma hakkı bulunuyor. Ancak bazı ürün ve hizmetler mevzuatta cayma hakkının istisnaları arasında yer alıyor.
Ürünün hiç teslim edilmemesi ise farklı bir konu. Satıcının teslimat yükümlülüğünü yerine getirmemesi halinde tüketici, mevzuatta belirtilen şartlar kapsamında sözleşmeyi feshederek ücret iadesi talep edebiliyor.
Satıcı cevap vermiyorsa hangi belgeler saklanmalı?
İnternetten yapılan alışverişlerde yaşanan uyuşmazlıklarda belge büyük önem taşıyor.
Tüketicilerin özellikle şu kayıtları saklaması faydalı:
- Sipariş numarası ve sipariş özeti
- Ödeme dekontu veya kredi kartı hareketi
- E-fatura veya e-arşiv fatura
- Satıcının belirttiği teslimat tarihi
- Kargo takip bilgileri
- Satıcıyla yapılan e-posta ve mesajlaşmalar
- Ürün ilanının veya satış sayfasının ekran görüntüsü
- İptal ve para iadesi taleplerine ilişkin kayıtlar
Özellikle sosyal medya üzerinden yapılan alışverişlerde satıcının kullanıcı adı, profil bilgileri, telefon numarası ve banka hesap bilgilerinin de saklanması önemli olabilir.
Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapılabilir mi?
Satıcı ürünü göndermiyor ve ödenen parayı da iade etmiyorsa uyuşmazlığın tutarına bağlı olarak Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru gündeme gelebiliyor.
Ticaret Bakanlığı’nın 2026 yılı için belirlediği parasal sınıra göre 186 bin TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıkları için İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılabiliyor.
Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Kanun kapsamındaki tüketici işlemlerinden ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan uyuşmazlıkların çözümü amacıyla faaliyet gösteriyor.
Başvuruda satın alma belgesi, ödeme kaydı, yazışmalar ve satıcıya gönderilen iade talebi gibi belgelerin sunulması sürecin değerlendirilmesi açısından önem taşıyor.
E-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapılabilir mi?
Tüketicilerin uyuşmazlık halinde fiziksel olarak her zaman bir kuruma gitmesi gerekmiyor.
Tüketici Hakem Heyeti başvuruları elektronik ortam üzerinden de gerçekleştirilebiliyor. Başvuru sırasında uyuşmazlığın konusu, talep edilen tutar ve satıcıya ilişkin bilgiler giriliyor; fatura, dekont, ekran görüntüsü ve yazışmalar gibi belgeler sisteme eklenebiliyor.
Başvuru yapılmadan önce satıcıya ücret iadesi talebinin yazılı şekilde iletilmiş olması, yaşanan sürecin açık biçimde ortaya konulmasını kolaylaştırabilir.
Sosyal medyadan alınan ürün gelmezse haklar geçerli mi?
Instagram, Facebook, TikTok veya mesajlaşma uygulamaları üzerinden yapılan her satış otomatik olarak aynı hukuki statüye sahip değil.
Ticaret Bakanlığı’nın mesafeli sözleşmelere ilişkin güncel açıklamasına göre sosyal medya ve kısa mesaj üzerinden gerçekleştirilen bir alışverişin mesafeli sözleşme sayılabilmesi için tarafların sözleşme kurulurken karşı karşıya gelmemesi, uzaktan satışa yönelik bir sistem bulunması ve sözleşmenin kurulmasına kadar uzaktan iletişim araçlarının kullanılması gibi şartların birlikte gerçekleşmesi gerekiyor.
Bu nedenle özellikle sosyal medya üzerinden alışveriş yaparken satıcının ticari unvanı, açık adresi ve iletişim bilgilerinin kontrol edilmesi önem taşıyor.
Ticaret Bakanlığı da internet üzerinden alışveriş yapılmadan önce satıcının ticari unvanı, adresi ve iletişim bilgilerinin araştırılmasını öneriyor.
Ürün hiç yokken satış yapılmışsa ne yapılmalı?
Bazı tüketiciler sipariş verdikten sonra ürünün stokta bulunmadığını öğrenebiliyor.
Satıcının ürünü temin edememesi, tüketicinin aylarca belirsiz şekilde bekletilebileceği anlamına gelmiyor.
Satıcı teslimat yükümlülüğünü yerine getiremiyorsa tüketici sözleşmenin feshedilmesini ve ödediği bedelin iadesini talep edebilir.
Bu noktada “stok bekleniyor”, “ürün tedarikte” veya “yakında gönderilecek” gibi açıklamaların siparişi süresiz biçimde uzatmak için kullanılmaması gerekiyor.
Kredi kartıyla yapılan ödemelerde bankaya başvurulabilir mi?
Ürün teslim edilmediğinde öncelikle satıcı veya alışveriş yapılan platform üzerinden çözüm aranması gerekiyor.
Kredi veya banka kartıyla ödeme yapılmışsa, teslim edilmeyen işlem konusunda kartı veren bankayla da iletişime geçilebilir. Bankaların kart işlemlerine ilişkin itiraz prosedürleri ve talep ettikleri belgeler farklılık gösterebildiğinden, işlem itirazının mümkün olup olmadığı doğrudan bankadan öğrenilmeli.
Bu süreç Tüketici Hakem Heyeti başvurusundan farklı bir mekanizma olarak işliyor.
Tüketicinin aynı zamanda sipariş ve teslim edilmeme durumunu gösteren tüm belgeleri saklaması önem taşıyor.
Sahte internet sitesinden alışveriş yapıldıysa durum değişiyor
Ürünün gelmemesi her zaman normal bir tüketici uyuşmazlığından kaynaklanmayabilir.
İnternet sitesi ortadan kaybolmuşsa, satıcıya hiçbir şekilde ulaşılamıyorsa, sahte şirket bilgileri kullanılmışsa veya başından itibaren ürün gönderme amacı bulunmadığına yönelik dolandırıcılık şüphesi varsa olay yalnızca tüketici hukuku kapsamında değerlendirilmekle kalmayabilir.
Böyle durumlarda banka ve ödeme kuruluşuyla mümkün olduğunca hızlı iletişim kurulması, eldeki tüm dekont ve yazışmaların saklanması ve gerektiğinde yetkili adli mercilere başvurulması önem taşıyor.
Özellikle piyasa değerinin çok altında fiyatla satış yapan, yalnızca havale isteyen veya kurumsal bilgileri doğrulanamayan sitelerde alışveriş yaparken daha dikkatli olunması gerekiyor.
İnternetten ürün gelmezse izlenecek yol ne?
Ürün belirtilen tarihte gelmediyse ilk aşamada sipariş ve kargo durumu kontrol edilmeli. Ardından satıcıya yazılı olarak teslimat veya ücret iadesi talebi iletilmeli.
Teslimat yükümlülüğünün yerine getirilmemesi halinde tüketici sözleşmeyi feshetme hakkını kullanabilir. Fesih sonrasında ödenen bedelin mevzuatta belirtilen süre içerisinde geri verilmesi gerekiyor.
Sorunun çözülememesi halinde uyuşmazlık tutarına göre Tüketici Hakem Heyeti veya ilgili yargı yolları gündeme gelebiliyor.
En kritik nokta ise sipariş ekranından ödeme dekontuna, teslimat taahhüdünden satıcıyla yapılan yazışmalara kadar tüm belgelerin saklanması.
İnternetten yapılan alışverişte ürünün gelmemesi halinde tüketicinin yalnızca beklemek zorunda olmadığı, mevzuatın teslimat ve para iadesi konusunda açık haklar tanıdığı unutulmamalı.
