Çözüm platformu Şikayetvar, konaklama, ulaşım ve rezervasyon hizmetlerine yönelik şikayetleri açıkladı.
Son haftada bungalov konaklama dolandırıcılığı iddialarına ilişkin başvuruların yüzde 114 artarak sezonun en hızlı yükselen başlığı olduğu aktarıldı. Aynı dönemde zincir otellere yönelik şikayetlerin yüzde 58, araç kiralama dolandırıcılığına ilişkin şikayetlerin yüzde 46, otel rezervasyon ve pazarlama sitelerine yönelik şikayetlerin yüzde 45, karayolu ulaşım firmalarına yönelik şikayetlerin ise yüzde 23 arttığı belirtildi.
Şikayetvar tarafından yapılan açıklamada, “Yaz tatili sezonunun başlamasıyla birlikte milyonlarca kişi seyahat planı yaparken, tüketicilerin karşılaştığı sorunlar da çeşitleniyor. Şikayetvar verileri, tatil sürecinde yaşanan mağduriyetlerin yalnızca konaklama aşamasıyla sınırlı kalmadığını; rezervasyon, ödeme, ulaşım ve araç kiralama süreçlerinde de yoğunlaştığını gösteriyor. Tatil daha başlamadan sahte ilanlar, kapora talepleri, rezervasyon iptalleri ve ücret iadesi sorunları öne çıkarken; yolculuk sürecinde ulaşım aksaklıkları, konaklamada ise vaat edilen hizmetlerle sunulan hizmet arasındaki farklar tüketicilerin en sık dile getirdiği sorunlar arasında yer alıyor” denildi.
Platform tarafından yapılan açıklamada şu bilgilere yer verildi:
“Yaz sezonuyla birlikte özellikle sosyal medya üzerinden yayılan sahte bungalov ilanları yeniden tüketici mağduriyetlerinin merkezine yerleşti. Şikayetvar verilerine göre bungalov konaklama dolandırıcılığı iddialarına ilişkin şikayetler son haftada yüzde 114 arttı.
“Tüketiciler, sosyal medya reklamları, mesajlaşma uygulamaları ve sahte rezervasyon hesapları üzerinden kapora ya da konaklama bedeli ödedikten sonra işletmeye ulaşamadıklarını belirtiyor. Bazı şikayetlerde rezervasyonun tesiste görünmediği, bazı durumlarda ise ilanda kullanılan fotoğrafların gerçek bir işletmeye ait olmadığı ifade ediliyor.
“Şikayetlerde öne çıkan başlıklar arasında kapora ödemesi sonrası iletişimin kesilmesi, sahte Iban’lara ödeme yapılması, gerçek tesis fotoğraflarının kopyalanarak sahte hesaplarda kullanılması, düşük fiyat vaadiyle tüketicilerin ödeme yapmaya yönlendirilmesi ve ödeme sonrası tüketicinin engellenmesi yer alıyor.”
Şikayetvar verilerine göre son haftada tatil ve seyahat hizmetlerine yönelik şikayetlerde öne çıkan artış oranları şöyle sıralandı:
Bungalov konaklama dolandırıcılığı: yüzde 114
“Zincir oteller: yüzde 58
Araç kiralama dolandırıcılığı: yüzde 46
“Otel rezervasyon ve pazarlama siteleri: yüzde 45
Karayolu ulaşım firmaları: yüzde 23
Açıklamanın devamında şu ifadelere yer verildi:
“Şikayetvar’a ulaşan başvurular, tüketicilerin tatil planının daha ilk aşamasından itibaren farklı sorunlarla karşılaşabildiğini ortaya koyuyor. Rezervasyonun sistemde görünmemesi, vaat edilen oda ile sunulan odanın farklı olması, fotoğraflarla uyuşmayan tesis koşulları, hijyen sorunları, sonradan talep edilen ek ücretler ve iptal edilen rezervasyonların ücret iadesinin yapılmaması konaklama hizmetlerinde en sık dile getirilen sorunlar arasında yer alıyor.
“Otel rezervasyon ve pazarlama sitelerine yönelik şikayetlerde ise onaylanan rezervasyonun tesise ulaşmaması, yanıltıcı kampanya ve fiyat bilgileri, müşteri hizmetlerine ulaşılamaması, iptal ve değişiklik süreçlerinde yaşanan aksaklıklar ile geciken ücret iadeleri öne çıkıyor.
“Araç kiralama hizmetlerinde tüketiciler en çok kapora dolandırıcılığı, gerçekte bulunmayan araç ilanları, teslim sırasında değişen sözleşme koşulları, sonradan talep edilen ek ücretler ve depozito iadelerinde yaşanan gecikmelerden şikayet ediyor.
“Karayolu ulaşım firmalarına yönelik başvurularda ise sefer iptalleri, uzun rötarlar, bagaj tesliminde yaşanan problemler, koltuk değişiklikleri ve bilet iptal-iade süreçlerindeki aksaklıklar dikkat çekiyor.
“Şikayetvar’a ulaşan kullanıcı deneyimleri, yaz sezonunda tatil planı yapan tüketicilerin hem dijital kanallarda hem de hizmet alma aşamasında farklı risklerle karşı karşıya kalabildiğini gösteriyor. Özellikle sahte bungalov ilanları, otel rezervasyonlarında sistem sorunları, araç kiralama süreçlerinde kapora/depozito problemleri ve karayolu ulaşımında iptal-iade aksaklıkları öne çıkıyor.
“Bungalov konaklama dolandırıcılığı iddialarına ilişkin şikayetlerde tüketiciler, sosyal medya üzerinden ulaştıkları hesaplarla rezervasyon yaptıklarını, kapora ya da konaklama bedeli ödedikten sonra işletmeye ulaşamadıklarını belirtiyor.”
Platform tarafından yapılan açıklamada öne çıkan örnek şikayet başlıkları ise şöyle:
“Sosyal medya üzerinden bulunan bungalov hesabına kapora gönderildikten sonra telefonlara cevap verilmemesi
Rezervasyon için Iban’a ödeme yapılmasının ardından ek ödeme talep edilmesi
“Kapora sonrası 'depozito', 'sigorta' ya da 'onay bedeli' adı altında yeni ücretler istenmesi
Ödeme yapıldıktan sonra tüketicinin engellenmesi
“İlanda kullanılan tesis fotoğraflarının gerçek işletmeye ait olmadığının sonradan anlaşılması
Tesise gidildiğinde rezervasyon kaydının bulunmaması
·”Düşük fiyatlı bungalov ilanlarıyla tüketicinin ödeme yapmaya yönlendirilmesi
“Bu başlıkta en sık tekrar eden mağduriyet, 'Kapora gönderdim, sonrasında kimseye ulaşamadım' ifadesiyle öne çıkıyor.”
Otel rezervasyon ve pazarlama sitelerine yönelik şikayetler ise şöyle:
“Otel rezervasyon ve pazarlama sitelerine yönelik başvurularda tüketiciler çoğunlukla ödeme yaptıkları rezervasyonun tesiste görünmediğini, iptal işlemi sonrası ücret iadesi alamadıklarını ya da müşteri hizmetlerine ulaşamadıklarını belirtiyor.”
Öne çıkan örnek şikayet başlıkları şöyle:
“Ödemesi yapılan rezervasyonun otel sisteminde görünmemesi
Rezervasyon onayı alınmasına rağmen tesiste kayıt bulunmaması
“Voucher ya da rezervasyon numarasının tüketiciye iletilmemesi
İptal edilen rezervasyonun ücret iadesinin gecikmesi
“Müşteri hizmetlerinden yanıt alınamaması
Satın alınan oda tipi yerine daha düşük standartta oda sunulması
“Otelin kapalı, dolu ya da uygun olmadığı bilgisinin tüketiciye son anda verilmesi
“Bu kategoride öne çıkan ortak mağduriyet, tüketicinin ödeme yapmasına rağmen konaklama hizmetinden yararlanamaması ve iade sürecinde muhatap bulamaması oldu.”
Zincir otellere yönelik şikayetler ise şu şekilde:
“Zincir otellere ilişkin şikayetlerde tüketiciler, rezervasyon ve konaklama sürecinde vaat edilen hizmetle karşılaşılan hizmet arasında fark olduğunu dile getiriyor.”
Öne çıkan örnek şikayet başlıkları şöyle:
“Otele girişte rezervasyonun sistemde görünmemesi
Satın alınan oda yerine farklı oda verilmesi
“Fotoğraflarla uyuşmayan oda ve tesis koşulları
Hijyen ve temizlik sorunları
“Ek ücret talepleri
İptal edilen rezervasyonlarda ücret iadesinin yapılmaması
“Müşteri hizmetleri ve otel yönetimi arasında çözüm sürecinin uzaması
“Bu başlıkta tüketicilerin en sık vurguladığı sorun, tatil öncesinde satın alınan hizmetle tesiste karşılaşılan hizmetin birbirini tutmaması oldu.”
Araç kiralama dolandırıcılığı ve araç kiralama şikayetleri ise şöyle sıralandı:
“Araç kiralama tarafında tüketiciler hem sahte ilanlar hem de depozito iadesi sorunları nedeniyle mağduriyet yaşadıklarını aktarıyor. Şikayetlerde uygun fiyatlı araç ilanları üzerinden kapora alınması, ödeme sonrası işletmeye ulaşılamaması ve teslim sonrası depozitonun iade edilmemesi öne çıkıyor.”
Öne çıkan örnek şikayet başlıkları şöyle:
“Uygun fiyatlı araç ilanı üzerinden kapora alınması
Kapora sonrası firmaya ulaşılamaması
“Kiralama sırasında alınan depozitonun belirtilen sürede iade edilmemesi
Araç hasarsız teslim edilmesine rağmen depozito kesintisi yapılması
“Teslim sırasında sözleşme koşullarının değiştirilmesi
Sonradan ek ücret talep edilmesi
“Çağrı merkezi ve şubeden yanıt alınamaması”
Bu kategoride en sık tekrarlanan mağduriyet, 'Aracı sorunsuz teslim ettim ancak depozitom iade edilmedi' ifadesiyle öne çıkıyor.
Karayolu ulaşım firmalarına yönelik şikayetler ise şu şekilde:
“Karayolu ulaşım firmalarına ilişkin şikayetlerde sefer iptalleri, rötarlar, bilet iptal ve iade süreçlerinde yaşanan aksaklıklar dikkat çekiyor.”
Öne çıkan örnek şikayet başlıkları şu şekilde sıralandı:
“Seferin son anda iptal edilmesi
Bilet iptaline rağmen ücret iadesinin yapılmaması
“Yolcunun sefer değişikliği hakkında zamanında bilgilendirilmemesi
Uzun rötarlar nedeniyle aktarma ve konaklama planlarının bozulması
“Bagaj tesliminde yaşanan problemler
Koltuk değişikliği yapılması
“Müşteri hizmetlerinden çözüm alınamaması
“Bu alanda tüketiciler, özellikle iptal ve rötar durumlarında bilgilendirme eksikliği ve iade süreçlerinin uzamasından şikayet ediyor.”
Platform tarafından tatil yapacaklara 7 öneri şöyle sıralandı:
“Rezervasyon yapmadan önce işletme hakkında kullanıcı yorumlarını inceleyin.
“Sosyal medya üzerinden yönlendirilen hesaplara karşı temkinli olun.
“Kapora göndermeden önce işletmenin gerçekliğini farklı kaynaklardan doğrulayın.
“ Araç kiralama işlemlerinde kurumsal ve doğrulanabilir firmaları tercih edin.
“ Ödeme dekontlarını ve rezervasyon belgelerini mutlaka saklayın.
“İptal ve iade koşullarını ödeme yapmadan önce dikkatlice okuyun.
“Şüpheli durumlarda ödeme yapmadan önce işletmeyle farklı iletişim kanalları üzerinden doğrulama sağlayın.”
