Türkiye’nin önde gelen entegre enerji şirketlerinden Zorlu Enerji’nin bağlı ortaklığı Osmangazi Elektrik Dağıtım (OEDAŞ), tüketici deneyimini güçlendirmek için SESTEK’in Agentic AI teknolojisini tercih etti.
Tüketici taleplerini anlayan, ilgili süreçleri otomatik olarak yürüten ve işlemleri sonuçlandırabilen yapay zekâ ajanları sayesinde OEDAŞ, çağrıların yüzde 43,7’sini canlı temsilciye aktarılmadan çözerken ilk temas çözüm oranında yüzde 72’lik başarı elde etti.
Tüketici ihtiyaçlarına en kısa sürede yanıt vermek için yenilikçi teknolojilere yatırım yapan Zorlu Enerji’nin bağlı ortaklığı Osmangazi Elektrik Dağıtım (OEDAŞ), tüketici deneyimini daha hızlı, verimli ve kesintisiz hale getirmek amacıyla SESTEK’in Agentic AI teknolojisini devreye aldı.
25 yılı aşkın süredir ses teknolojileri alanında diyalogsal yapay zekâ ve analiz çözümleri geliştiren SESTEK, tüketici deneyimini güçlendiren Agentic AI yaklaşımıyla çağrı merkezi süreçlerini yeniden tanımlıyor. Şirketin geliştirdiği Agentic AI platformu, tüketicilerin ihtiyaç duydukları bilgiye daha hızlı ulaşmalarını sağlarken çağrı merkezi temsilcilerinin üzerindeki operasyonel yükü de önemli ölçüde azaltıyor.
İlk temas çözüm oranında yüzde 72 başarı
Hayata geçirilen proje kapsamında Agentic AI, yalnızca tüketici sorularını yanıtlayan bir yapı olmanın ötesine geçerek; süreçleri yöneten, aksiyon alan ve çağrı merkezi ekiplerini destekleyen aktif bir rol üstleniyor. Zorlu Enerji’nin Grup genelinde yürüttüğü dijital dönüşüm stratejisinin bir parçası olan proje, OEDAŞ’ın çağrı merkezi operasyonlarında hem tüketici memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği artıran sonuçlar ortaya koydu.
Yapay zekâ destekli tüketici hizmetleri deneyimi sayesinde çağrıların yüzde 43,7’si canlı temsilciye aktarılmadan çözümlenirken ilk temas çözüm oranında yüzde 72 başarı elde edildi.
Tüketici deneyiminde hız, operasyonda verimlilik
Agentic AI teknolojisi, tüketici taleplerini anlayarak ilgili süreçleri uçtan uca yönetebiliyor, gerekli işlemleri başlatabiliyor ve operasyon ekiplerine destek sağlayabiliyor. Böylece tüketiciler birçok işlemini temsilci desteğine ihtiyaç duymadan tamamlayabiliyor. Proje kapsamında tüketici temsilcilerinin operasyonel eforunda yaklaşık yüzde 10 verimlilik artışı sağlanırken talep kaydı oluşturma süreçlerinde yüzde 48 otomasyon oranına ulaşıldı. Tekrarlayan işlemlerin yapay zekâ tarafından yönetilmesi sayesinde ekipler, daha yüksek katma değer yaratan tüketici ihtiyaçlarına odaklanabilir hale geldi.
Elde edilen sonuçlar, Agentic AI’ın yalnızca bir chatbot veya sanal asistan yaklaşımının ötesine geçtiğini gösteriyor. Yapay zekâ; tüketici taleplerini analiz eden, süreçleri başlatan, gerekli yönlendirmeleri yapan ve operasyon ekiplerini destekleyen bir çalışma modeli sunarak çağrı merkezi operasyonlarının önemli bir parçası haline geliyor.
Yapay zekâ tüketici hizmetlerinde yeni bir dönem başlatıyor
OEDAŞ Genel Müdürü Necmi Odyakmaz, projeye ilişkin değerlendirmesinde, “Tüketicilerimize daha hızlı, kolay ve kesintisiz bir deneyim sunmak önceliklerimiz arasında yer alıyor. Zorlu Enerji’nin müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik odağının somut çıktılarından biri haline gelen Agentic AI projesi sayesinde tüketici taleplerine daha hızlı yanıt verebilirken ekiplerimizin verimliliğini de artırıyoruz. Özellikle yoğun çağrı dönemlerinde operasyonlarımızın daha etkin yönetilmesine katkı sağlayan bu proje, tüketici deneyimi stratejimizin önemli bileşenlerinden biri haline geldi” dedi.
OEDAŞ; Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak olmak üzere beş ilde elektrik dağıtım faaliyetleri ile ilgili hizmeti veriyor.
