Pandemi sonrası değişen alışveriş alışkanlıklarında müşteriler alışverişte önce deneyim arıyor
Gelişen teknoloji ve pandemi koşulları, müşterilerin davranışlarını da derinden etkiledi. Eskiden alışveriş tercihlerini kalite ve fiyat odaklı yapan müşteriler, markalar arasında seçim yaparken artık her şeyden önce deneyime öncelik veriyor.
IDC tarafından yapılan bir araştırmaya göre, pandemi öncesinde işini daha verimli ve kârlı hale getirmeyi öncelikli hale getiren şirketlere, pandemi sonrasında önümüzdeki 12-24 ayda hangi stratejik iş hedeflerinin önem kazanacağı sorulduğunda, ilk sıraya müşterilerini yerleştiriyor. Gelişen teknoloji ve pandemiyle davranış değişikliğine giden müşteriler ise ‘önce deneyim’ diyor.
“MÜŞTERİ SAYISI 6 AYDA 6 KAT ARTTI”
Erişim kanallarının giderek arttığı bir ortamda müşterilerine tüm temas noktalarında en iyi deneyimi yaşatmak isteyen şirketler, çok kanallı (omnichannel) yönetim platformlarına ihtiyaç duyuyor. Bu alanda faaliyet gösteren yapılardan da yeni hamleler geliyor. Son olarak tüm destek ve satış süreçlerini tek platformda toplayan yerli girişim Infoset, Ocak 2020’deki kuruluşunun bir yıl sonrasında rotasını Avrupa ve Amerika’ya çevirdiğini duyurdu. Şirketten edinilen bilgilere göre modern bir omnichannel müşteri servis yazılımı sunan Infoset’in müşteri sayısı ve kullanım oranları 6 ayda 6 kat arttı. Bu dönemde 3 milyondan fazla canlı destek görüşmesi yapılırken, kullanıcı sayısı da 2 bine yaklaştı.
İYİ MÜŞTERİ DENEYİMİ E-TİCARETTE SATIŞLARI YÜZDE 50’YE KADAR ARTIRIYOR
Ürünlerini davranışsal ve iletişimsel pazarlama açısından zenginleştirdiklerine dikkat çeken Infoset Kurucu Ortağı Samed Düzçay, bu sayede e-ticaret sektöründeki müşterilerinin satışlarını yüzde 30-50 seviyesinde artırabildiklerini belirtti. Çok kanallı süreç yönetiminin, müşteri deneyimini zenginleştirmek, destek süreçlerini kolaylaştırmak ve satışları artırmak konusunda etkili olduğuna da değinen Samed Düzçay, “Müşteriler marka ile temas ettikleri tüm noktalarda birinci sınıf deneyim yaşamak istiyor. İyi bir müşteri deneyimi, şirketin kârlılığını da etkiliyor. IPSOS tarafından yapılan bir araştırmaya göre, B2B iş yapan bir şirket, müşteri deneyimini iyileştirerek sadakatte 0,1 puanlık bir artış sağlıyor. Bu artış, şirketin gelirlerinde 2 yılda 27 milyon dolarlık bir artışı da beraberinde getiriyor” dedi.
MÜŞTERİNİN EN BÜYÜK BEKLENTİSİ SORUNSUZ BİR DENEYİM
Samed Düzçay, pazarlama dünyasındaki değişiklikleri ve müşteri beklentilerini ise şöyle yorumladı:
“Pazarlamanın yeni adı müşteri deneyimi oldu. Eskiden ROI’lerimiz vardı, yani yaptığımız yatırımın geri dönüşünü ne kadar zamanda alabileceğimize bakardık. Şimdi ROCXI var, yani müşteri deneyimine yaptığımız yatırımın bize ne kadar geri döndüğüne bakıyoruz. İyi bir deneyimin tanımı, müşteriden müşteriye değişiyor ve eskinin ‘herkes için’ yaklaşımı artık sonuç vermiyor. Üstelik müşteri her temas noktasında aynı kalitede deneyim bekliyor. Wunderman Thompson ajansının yayınladığı verilere göre, tüketicilerin yüzde 42’si, tüm cihazlarda ve kanallarda sorunsuz bir deneyimin en büyük beklentisi olduğunu söylüyor. Karar vericilerin yüzde 11’i kaliteli deneyimler sunarken kusursuz, çok kanallı deneyimleri en önemli faktör olarak görüyor.”
DESTEK SÜRELERİNİ 2 KATA KADAR HIZLANDIRIYOR
Tüm iletişim kanallarını ve ekipleri tek bir panelden yönetebilmenin, hibrit çalışma düzeninde kolaylık sağladığını söyleyen Samed Düzçay, Infoset’in şirketlere faydalarını da anlattı:
“Şirketler bulut çağrı merkezi üstünden gelen/giden çağrı, e-posta, canlı destek, chatbot, sosyal medya gibi tüm iletişim kanallarını tek bir platformdan kolay bir şekilde yönetiyor. Çok kanallı otomasyonlarla destek operasyonlarını kolaylaştırıyor. Destek sürelerini 2 kata kadar hızlandırarak müşteri deneyim skorlarını iyileştiriyor, satışlarını artırıyor.”
