CK Enerji’nin müşteri deneyimini kriz anlarında da kesintisiz ve etkin biçimde yönetmek amacıyla geliştirdiği Müşteri İletişimi ve Kriz Orkestrasyonu projesi, uluslararası Stevie Awards’ta ‘Best Crisis Response in Customer Service’ (Müşteri Hizmetlerinde En İyi Kriz Müdahâlesi) kategorisinde gümüş ödülün sahibi oldu.
Şirketten yapılan açıklamaya göre bu ödülle müşteri iletişiminde IVR, SMS, kesinti haritaları, dijital kanallar ve operasyon ekiplerini koordineli bir yapı altında buluşturan proje, yoğun talep dönemlerinde başvuruların otomatik kanallar üzerinden yönetilmesi ve müşteri deneyimini kesintisiz sürdürmesiyle uluslararası ölçekte takdir edildi.
Sistem, müşterinin başvurunu nedenini önceden tahmin edebiliyor
CK Enerji’nin müşteri iletişimi ve kriz yönetimi alanındaki güçlü yaklaşımının uluslararası ölçekte ödüllendirilmesinden büyük gurur duyduklarını ifade eden CK Enerji Regülasyon Stratejileri ve Müşteri İletişimi Grup Direktörü Fidan Öztürk Kumbul şunları söyledi:
“Projedeki amacımız kriz anlarında müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu bilgiye en hızlı ve doğru şekilde ulaşmasını sağlarken, operasyon ekiplerimizin de aynı hız ve koordinasyonla hareket edebilmesini sağlamaktı. Bu yaklaşımı yalnızca teknolojik bir yatırım olarak değil, müşteri iletişiminin bütününü yeniden ele alan bir dönüşüm olarak değerlendirdik. Bu yapı sayesinde kesinti olduğunda müşterilerimize arıza bilgisi, tahmini onarım süresi gibi kritik verileri anlık olarak paylaşıyoruz. Böylece müşteri daha çağrı merkezini aramadan bilgilendiriliyor. Hatta çağrı merkezine ulaştığında sistem, müşterinin muhtemel başvuru nedenini önceden tahmin ederek uygun içeriği sunabiliyor. Stevie Awards’tan aldığımız Silver ödülün, bu yaklaşımın uluslararası ölçekte de karşılık bulduğunu göstermesi açısından bizim için ayrı bir anlamı var.”
Sektörde müşteri iletişimini yeniden tanımladılar
Stevie jürisi tarafından yapılan değerlendirmede de ise şu ifadelere yer verildi:
“CK Enerji, yüksek düzeyde regülasyona tabi bir sektörde müşteri iletişimini; proaktif, veri odaklı ve geniş ölçekte uygulanan kriz yönetimiyle yeniden tanımlamıştır. Çeviklik, hızlı yanıt verebilme ve akıllı uygulamalar yoluyla müşteri deneyimini geliştirmek üzere tasarlanmış, olağanüstü bir iletişim yönetimi çözümüdür. Adaylık; ölçülebilir operasyonel kazanımları, mevzuata uyumdaki yüksek performansı ve müşteri üzerindeki somut etkileri bir araya getirerek milyonlarca müşterinin hizmet sürekliliğini, güvenini ve krizlere karşı dayanıklılığını güçlendiren yenilikçi bir yaklaşım ortaya koymaktadır. Özellikle milyonlarca müşteriye hizmet sunulması ve kesinti dönemlerinde başvuruların otomatik kanallar üzerinden çözümlenmesi, kriz yönetimi kapasitesine ilişkin güçlü bir gösterge sunmaktadır.”
