HDI Sigorta, sigorta koruma açığının arkasındaki algı, bilgi ve davranış bariyerlerini belirlemek amacıyla Veri Enstitüsü iş birliğiyle ‘Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması’ gerçekleştirdi.
Araştırma sonuçlarından hareketle sigorta koruma açığını azaltmanın ve sektörün 2030 hedeflerine ulaşmasının yolunun sadeleşmekten ve hızlanmaktan geçtiğini söyleyen HDI Sigorta CEO’su Firuzan İşcan, “Biz yaptığımız araştırma sonucunda aslında bu bariyerlerin ortaya çıkmasıyla yeni dönem vizyonumuzu çok sade bir şekilde ‘sigortacılığı sadeleştirmek’ olarak koyduk. Türkiye’deki sigorta erişilebilirliğini ve anlaşılabilirliğini arttırmak üzerine bizler en azından üzerimize düşeni yapmak üzere böyle bir yola çıktık” dedi.
HDI Sigorta, İstanbul’da düzenlediği basın toplantısıyla finansal performansını ve yeni dönem vizyonunu kamuoyuna duyurdu. HDI Sigorta CEO’su Firuzan İşcan ve Veri Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanı Bekir Ağırdır’ın sözcülüğünde gerçekleşen toplantıda, ‘Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması’ sonuçları paylaşılırken; şirketin gelecek dönem stratejisinin merkezinde yer alan ‘Sadeleşme Vizyonu’ aktarıldı.
ENDEKS ÇALIŞMASIYLA SİGORTA OKURYAZARLIĞI DÜZEYİ DÖNEMSEL OLARAK ÖLÇÜMLENECEK
Araştırma kapsamında toplumun sigorta konusundaki Bilgi, Tutum ve Davranış boyutlarını 0-100 arasında tek bir skorla ölçen Sigorta Okuryazarlığı Endeksi geliştirildi.
Çalışma sonuçlarına göre Türkiye’nin Genel Sigorta Okuryazarlığı Endeksi 50,4 puan seviyesinde kalırken, bu skor sigorta sahiplerinde 55,1 olarak kaydedildi. Türkiye genelinde toplumun yüzde 44,8’i düşük, yüzde 42,6’sı orta, yüzde 12,6’sı ise yüksek okuryazarlık düzeyinde yer alıyor. HDI Sigorta, bu araştırmayı dönemsel olarak yineleyerek toplumsal okuryazarlıktaki gelişimi periyodik olarak takip etmeyi hedefliyor.
HDI Sigorta; başlattığı bu dönüşüm hamlesini Müşteri Deneyimi, Ürün ve Hizmetler, Dijitalleşme, İnsan ve Kültür Yönetimi ile Marka Süreçleri olmak üzere 5 stratejik odak alanda yürütüyor. Bu kapsamda; müşteriler, acenteler ve çalışanlar başta olmak üzere tüm paydaşlar için süreçler yeniden ele alınıyor. Müşteri deneyiminin merkezine operasyonel mükemmellik yerleştirilerek; daha çevik, sade, tutarlı ve bütüncül bir hizmet modeli kurgulanıyor.
Tüketicilerin sigortaya erişimini artırmak ve bütçe engeline takılmalarını önlemek amacıyla esnek teminatlı, kolay anlaşılır içerikli yenilikçi ve modüler ürünler ile hızlı fiyatlandırma mekanizmaları üzerinde çalışılıyor. İşlem sürelerini saniyelere indiren güçlü teknolojik altyapı sayesinde teklif, poliçe, hasar ve tahsilat süreçleri tek bir platformda birleştiriliyor. Hasar tarafında ise yapay zeka destekli sahte hasar tespiti, görüntü işleme teknolojileriyle uzaktan ekspertiz ve mobil bildirim çözümleriyle süreçler
önemli ölçüde hızlandırılıyor. Tüm bu dijital altyapı ve otomasyon çözümleriyle acentelerin operasyonel yükü hafifletilirken; acentelik yapısının veriyi daha etkin kullanan, müşteri ihtiyacını öngören ve sigortayı yaşam döngüsüne doğru entegre eden birer ‘stratejik risk danışmanı’ haline gelmesi destekleniyor. Çevik karar alma mekanizmaları ve çözüm odaklı organizasyon yapısıyla da sahadan gelen müşteri ve acente taleplerine anında yanıt veren yüksek performanslı bir kurum kültürü hedefleniyor.
‘SEKTÖR OLARAK BİZLERİN, ACENTELERİMİZİN VE ARACILARIMIZIN BÜYÜK ROLÜ VAR’
Toplantıda konuşan HDI Sigorta CEO’su Firuzan İşcan, “Tüm sigorta sektörü olarak Türkiye’de sigortacılıkta önemli bir koruma açığından bahsediyoruz. Bu ne demek? Sigorta yaptırılmadığı için belirli risklere karşı açık bir durumumuz var. Bunu özellikle son dönemdeki afetlerde, en yakın zamanda İstanbul’da yaşanan sel olaylarında gördük. Biz bu anlamda hangi bariyerler var, anlamak istedik. Sigortalılarımız, sigorta almak isteyen vatandaşlarımız sigortayı anlamakta zorluk çekiyorlar. Biz o anlamda Veri Enstitüsü ile Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması gerçekleştirdik. Yapılan saha araştırması sonucunda gördük ki aslında baştaki hipotezimiz doğrulandı. Çünkü sigortayı anlamakta, sigorta terminolojisini anlamakta bir zorluk yaşanıyor. Yaratılan bu algı da daha sonra karar alma süreçlerinde sigorta almak isteyen vatandaşların bu kararlarını geciktiriyor. Tabii ki poliçelerimizin mevzuat kaynaklı sayfa adetlerinin çokluğu, bahsettiğim kullanılan sigorta terimlerinin bilinmemezliği bu mesafeyi de arttırıyor. Biz bu anlamda HDI Sigorta olarak bu koruma açığını kapatmanın en önemli unsurlarından, en önemli yardımcılarından bir tanesinin sigortalılarımızın bu deneyimlerini iyileştirmekten, bütün bu süreçleri daha sade hale getirmekten geçtiğini düşünüyoruz. Bu da dilin daha sadeleşmesi, deneyimdeki adımların daha sadeleşmesi ve en önemlisi hız. Süreçleri hızlandırarak sigortalılarımızın bilgiye daha hızlı erişmesini, çözümlere daha hızlı erişmesini ve kendi ihtiyaçlarına uygun olan ürün ve hizmetleri rahatça seçmelerini sağlamak istiyoruz. Burada da tabii ki sektör olarak hem bizlerin hem de acentelerimizin, aracılarımızın büyük rolü var” dedi.
‘ÖNÜMÜZDE ÇOK BÜYÜK BİR GELİŞİM ALANI VAR’
Türkiye’de sigortanın üretilen toplam primin gayrisafi yurt içi hasılaya oranının yüzde 2,62 olduğunu belirten İşcan, “Türkiye’de sigortanın üretilen toplam primin gayrisafi yurt içi hasılaya oranı yüzde 2,62. Bunu gelişmiş olan ülkelerle karşılaştırdığımızda önümüzde çok büyük bir gelişim alanı var. 2030’a kadar tüm sigorta sektörü olarak bunu 4,7’ye taşımak gibi bir hedefimiz var. Bu da az evvel de bahsettiğim gibi bu bilinci arttırmada en önemli konularından bir tanesi sigorta okuryazarlığını arttırmak. Sigorta okuryazarlığı dediğimizde de bireylerin ihtiyacı olan ürünleri onlara iyi anlatmamız gerekiyor. Bu anlaşılmazlığı gidermemiz ve algı çünkü bu bilinmemezliğin getirdiği algı mesafeyi arttırıyor. Bizim burada yapacağımız en önemli şey bu sadelik sayesinde kolay anlaşılabilir ürünler, kendi ihtiyacına birebir karşılayacak ürün ve hizmetleri çıkarmak ve bunların satın alma, başına bir olay gelmesi durumunda hasar süreçlerini en hızlı, en çabasız şekilde yürütmesini sağlamak. Çünkü böylece iyi bir deneyim yaşayan sigortalı çevresine anlatacağı, tavsiye edeceği birçok kişiyi de buraya getirecektir. Bu yöntemle sigortalılık bilincini arttırıp bu penetrasyonu iyileştirmek istiyoruz” diye konuştu.
‘HDI SİGORTA OLARAK BİZ SİGORTACILIĞI SADELEŞTİRİYORUZ’
İşcan, “Biz HDI Sigorta olarak bu yaptığımız araştırma sonucunda aslında bu bariyerlerin ortaya çıkmasıyla yeni dönem vizyonumuzu çok sade bir şekilde ‘sigortacılığı sadeleştirmek’ olarak koyduk. Tüm şirket olarak hem çalışanlarımız hem bütün partnerlerimiz, acentelerimiz sigortayı daha sade yaşanır hale getirmek istiyoruz. Bir sigorta şirketi olarak birçok sayıyı, birçok parametreyi hedef olarak seçebiliriz ama bunları yaptığımızda esas konudan uzaklaştığımızı düşünüyoruz. O yüzden çok basit ifade ediyoruz: HDI Sigorta olarak biz sigortacılığı sadeleştiriyoruz. Bu hem Türkiye’deki sigorta erişilebilirliğini hem de anlaşılabilirliğini arttırmak üzerine biz en azından üzerimize düşeni yapmak üzere böyle bir yola çıktık” ifadelerini kullandı.
HDI Sigorta’nın başarı yolculuğunu ve finansal yapısını da değerlendiren İşcan sözlerini şöyle sürdürdü:
“Avrupa’nın 6’ncı büyük sigorta grubu olan ana hissedarımız Talanx, Türkiye pazarına ve potansiyeline son derece güçlü bir inanç duyuyor. Grubumuzdan aldığımız bu küresel güçle hayat dışı (sağlık branşı hariç) branşta pazar payımızı yüzde 5,6’ya çıkararak sektörde ilk 5 şirket arasındaki yerimizi sağlamlaştırdık. Özsermaye yeterlilik oranımızı son 3 yılda yüzde 88’den yüzde 133,1’e yükseltmemiz, müşterilerimize ve paydaşlarımıza sunduğumuz finansal gücün ne kadar sağlam temellere dayandığını açıkça ortaya koyuyor.”
AĞIRDIR: ANLAŞILMAYAN ÜRÜN, SATIN ALIMI YA ERTELETİYOR YA DA ENGELLİYOR
‘Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması’ sonuçlarını ve öne çıkan bulguları değerlendiren Veri Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanı Bekir Ağırdır, “HDI Sigorta ile gerçekleştirdiğimiz bu çalışmada üç temel noktaya odaklandık: Toplumun sigortayla kurduğu ilişki; algı, bilgi ve okuryazarlık düzeyi ile anlaşılabilirliğin karar ve davranışlara etkisi. Çalışmamız yalnızca tüketicilerin sigorta bilgisini ölçmüyor; sigortacılık sektörünün toplumla kurduğu ilişkiye dair de çok önemli bir fotoğraf sunuyor” dedi.
Araştırma sonuçlarının toplumsal ve sektörel yansımalarına dikkat çeken Ağırdır, şu ifadeleri kullandı:
“Araştırmaya göre ülkemizde her iki kişiden biri sigortayla kendini güvende hissetmesine karşın, her üç kişiden biri temel sigorta sorularının hiçbirine doğru yanıt veremiyor. Sigorta sahiplerinin yarıya yakını poliçe ifadelerini anlamakta zorlanırken, her üç kişiden biri poliçesini hiç okumuyor ya da sadece göz gezdiriyor. En kritik bulgulardan biri ise Türkiye’de her beş kişiden birinin sigorta ürününü anlamadığı için satın alma kararının doğrudan etkilenmesi. Anlaşılmayan ürün, satın alımı ya erteletiyor ya da engelliyor. Dolayısıyla ürün ve süreçlerin sadeleştirilmesi, sigortacılığı güçlendirmek açısından hayati bir adım. Çalışma, sadeleşmenin yalnızca bir dil ve iletişim tercihi olmadığını; tüketicinin doğru beklenti oluşturması ve daha bilinçli karar vermesiyle doğrudan ilişkili olduğunu gösteriyor. Bu araştırma HDI Sigorta’nın çalışmalarının merkezine aldığı sadeleşme yaklaşımının önemini verilerle görünür kılarken, sektörün bütünü için de ortak bir gelişim zemini oluşturuyor.”
TÜRKİYE’DE SİGORTA OKURYAZARLIĞI ARAŞTIRMASINDA ÖNE ÇIKAN BULGULAR
HDI Sigorta iş birliğiyle Veri Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen ‘Türkiye’de Sigorta Okuryazarlığı Araştırması’, 18 yaş ve üzeri Türkiye genelini temsil eden bin 200 kişilik ana örneklem ile sigorta sahibi 300 kişilik ek örneklem dahil edilerek toplam bin 500 kişi ile yürütüldü. Toplumun sigorta algısını, bilgi düzeyini ve okuryazarlık oranını analiz eden araştırmadan öne çıkan temel bulgular şu şekilde:
“Güvence arayışında geleneksel birikimler ilk sırada, sigorta ilk dörtte: ‘Hayatın getirebileceği beklenmedik durumlara karşı kendinizi veya hanenizi güvence altına almak için ne yapıyorsunuz?’ sorusuna Türkiye genelinde en çok verilen ilk iki yanıt nakit veya banka birikimi (yüzde 46) ile altın veya döviz birikimi (yüzde 45) oluyor.
Toplumun finansal korunma reflekslerinde geleneksel birikim yöntemleri başı çekerken; kurumsal güvence mekanizmalarından sigorta yaptırma yüzde 21 ve BES’te birikim yapma yüzde 16 oranlarıyla en çok tercih edilen ilk 4 yöntem arasında yer alıyor.
Sigortasızlığın önündeki en büyük engel bütçe: Sigorta ürünü bulunmayan bireylerde en belirgin engeller bütçe yetersizliği (yüzde 44) ve fiyatların yüksek bulunması (yüzde 43) olarak öne çıkıyor.
Her iki kişiden biri sigortayı tavsiye ediyor ve kendini güvende hissediyor: Araştırma sonuçları, sigortaya yönelik toplumsal güvenin ve memnuniyetin yüksek bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Türkiye genelinde her iki kişiden yaklaşık biri (yüzde 46) sigorta yaptırmayı yakın çevresine güçlü biçimde tavsiye ediyor. Toplumun yüzde 57’si bir sigorta ürününe sahip olmanın kendilerini beklenmedik durumlara karşı büyük ölçüde veya tamamen güvende hissettirdiğini belirtiyor.
Sigortaya olumlu yaklaşımda anlaşılır poliçe ve hızlı süreç kritik rol oynuyor: Sigorta sahiplerinin sektöre daha olumlu yaklaşmasını sağlayan etkenlerin başında fiyatların makul olması (yüzde 60) ve poliçelerin açık ve anlaşılır olması (yüzde 50) geliyor. Bu unsurları hasar sürecinin hızlı ve sorunsuz ilerlemesi (yüzde 30) takip ediyor.
Her iki sigortalıdan biri poliçe dilini anlamakta zorlanıyor: Sigorta sahiplerinin neredeyse yarısı (yüzde 47) poliçe veya belgelerdeki ifadeleri anlamakta zorlandığını belirtiyor. Karmaşıklığın ana nedeni olarak teknik terimler (yüzde 33) ile mevzuat ve yasal ifadeler (yüzde 22) gösterilirken, tüketicilerin en çok anlamakta zorlandığı kavramların başında rücu (yüzde 49) ve zeyilname (yüzde 38) geliyor.
Gerçek bilgi düzeyi zayıf: Araştırma kapsamında uygulanan bilgi testinde, her 3 kişiden biri temel sigorta sorularının hiçbirine doğru yanıt veremiyor. ‘Muafiyet’, ‘rücu’, ‘rayiç değer’, ‘eksik sigorta’ ve ‘trafik sigortası teminat kapsamı’nı içeren 5 temel soruda sigorta sahibi olmayanların yüzde 80’den fazlası hiçbir soruya doğru yanıt veremiyor. Sigorta sahipleri özelinde ise yüzde61’i muafiyet kavramını, yüzde 76’sı eksik sigorta durumundaki ödeme kuralını, yüzde 56’sı ise Zorunlu Trafik Sigortasının kendi araç hasarlarını karşılamadığını bilmiyor ya da yanlış yanıtlıyor.
Poliçeler tam okunmuyor, en büyük engel metin uzunluğu ve teknik dil: Son 12 ayda poliçe satın alan veya yenileyen kişilerin yalnızca yüzde 14–15’i poliçesini tamamen okurken, her 3 kişiden biri poliçesini hiç okumuyor (yüzde 10) veya yalnızca göz gezdiriyor (yüzde 25). Poliçeyi tam olarak okumama gerekçelerinde ise başı metinlerin çok uzun olması (yüzde 44–48) çekerken, bunu acentenin açıklamasını yeterli görme (yüzde 33–35) ve kullanılan teknik/hukuki dil ile terimleri anlamakta zorlanma (yüzde 31–32) takip ediyor.
Anlaşılmayan ürün satın almayı erteletiyor ya da vazgeçtiriyor: Türkiye’de her 5 kişiden biri sigorta ürününü tam olarak anlamadığı için satın alma kararının etkilendiğini ifade ediyor. Ürünü tam anlamadığı için kararı etkilenen tüketiciler en sık satın almayı erteleme (Türkiye geneli yüzde 61, sigorta sahipleri yüzde 55) veya satın almaktan tamamen vazgeçme (Türkiye geneli yüzde 38, sigorta sahipleri yüzde 35) yoluna gidiyor.
Tüketici karmaşık kapsam yerine net ve anlaşılır poliçeyi tercih ediyor: Aynı fiyat koşulunda, Türkiye genelinde katılımcıların yarıya yakını (yüzde 49), kapsamı daha sınırlı olsa da neyin kapsandığı açık ve net anlatılan poliçeyi tercih ediyor.”
